CCWeek: расчет ROI при внедрении голосового робота от эксперта CTI

Системный интегратор CTI принял участие в Contact Centers Week. Мероприятие прошло 29 октября – 1 ноября 2018 года в конференц-центре Holiday Inn Moscow Sokolniki, где собрались ведущие представители индустрии контактных центров (КЦ). Обширная деловая программа включила в себя выставку, демо-форум, конференцию, шоу технологий, а также визиты в лучшие российские контактные центры.

CTI c технологическим партнером, компанией Cisco, представили свои разработки на совместном стенде. Решения для контактных центров – одно из ключевых направлений, в рамках которого системный интегратор помогает своим клиентам не только внедрять КЦ, но и реализовывать стратегию омниканальности, улучшать существующие процессы, повышать качество обслуживания. Участникам CC Week были представлены собственные продукты компании: CTI Omni для автоматизации процессов омниканального обслуживания, CTI Scripting для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов, CTI OUTBOUND для проведения, исходящего обзвона, решения в области WFO.

На демо-форуме CC Week выступили ведущие российские эксперты в области контактных центров. Спикеры представили различные реализованные решения, а также обозначили проблемные вопросы отрасли. Специалисты сошлись во мнении о том, что невозможно игнорировать снижение доли голосовых вызовов. Роботы способны значительно оптимизировать работу контактных центров, успешно решая конкретные типовые задачи.

О том, какие расходы позволит сократить голосовой робот и за какой период окупится его внедрение в КЦ, рассказал Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI. Эксперт отметил, что в большинстве контакт-центров голосовой робот получает 100% входящих вызовов, а затем распределяет их между операторами и службами Sell Service. Таким образом происходит совмещение работы искусственного интеллекта и сотрудников КЦ, что сегодня является наиболее оптимальным вариантом. Перед внедрением искусственного интеллекта стоит понять, какие типовые процессы можно автоматизировать, а какие переводить на робота нежелательно. Тем не менее, задача по внедрению актуальна для большинства компаний и важным становится вопрос экономической эффективности. Для того, чтобы понять период окупаемости и рассчитать ROI, необходимо собрать ряд данных, таких как количество вызовов за определенный период, стоимость трафика, доля входящих звонков на номер 8-800, стоимость работы минуты оператора. Приведенный в презентации пример расчета проиллюстрировал, что при среднем объеме 600 тысяч входящих звонков в месяц и довольно осторожных прогнозах по переводу трафика от операторов на самообслуживание, срок окупаемости голосового робота может составить чуть больше 17 месяцев.

Платон Бегун также продемонстрировал диалог клиента с роботом и схему распознавания информации в режиме реального времени, ответил на вопросы участников.

CTI сотрудничает с ведущими мировыми вендорами и обладает уникальным опытом, решая задачи в области проектирования и оптимизации работы контактных центров более 15 лет. Компания предлагает разработки на базе Cisco в России, странах СНГ и имеет эксклюзивные статусы, включая Gold Certified Partner, Master Collaboration Specialization, Master Security Specialization, Cloud & Managed Service Provider Master. Эксперты CTI отслеживают все последние тенденции в области КЦ, готовы предложить бизнесу наиболее оптимальные способы повышения уровня сервиса, а также варианты решения частных задач. Существующие разработки направлены не только на оптимизацию экономических показателей и техническое совершенствование КЦ, но и на развитие долгосрочных гармоничных отношений организации с клиентом.